Kundenorientierte Kommunikation

„Wir müssen in erster Linie an den Kunden denken, wenn wir wollen,
dass der Kunde auch an uns denkt.“ Emil Desch

Kernthemen:
Grundlagen der Gesprächsführung
• Rahmenbedingungen und Kriterien für „gelungene“ Gespräche
• Ursachen für defekte Kommunikation: Fehlinterpretationen und Missverständnisse
• Reflexion und Analyse des eigenen Gesprächsverhaltens

Kompetenzen der Gesprächsführung - Gesprächstechniken zum Aufbau von Kundenbeziehungen und Eingehen auf Kundenwünsche
• Kundenbedürfnisse erkennen - Aktives Zuhören
• Frageformen und Einsatzmöglichkeiten im Kundengespräch - Fragetechnik
• Der Umgang mit Killerphrasen - bei internen und externen Kund:innen

Kundenorientierte Service- und Beratungsgespräche
• Zielorientierte Gesprächsvorbereitung und strukturierter Gesprächsablauf - Was wollen Sie vermitteln?
• In Einklang mit Anderen kommen - Verschiedene Arbeitsstile und Möglichkeiten zum „Stilumschalten“
• „Nutzenlocker“ und positive Rhetorik - überzeugend argumentieren

Was tun, wenn Kund:innen „schwierig“ werden?
• „Schwierige“ Kund:innen - Verhaltensmerkmale und Umgangsstrategien
• Umgang mit „Triggern“ und Negativfiltern

Körpersprache im Kundenkontakt
• Die Bedeutung der Körpersprache für die Kommunikation
• Positive Signale setzen - Körpersprache beherrschen und nutzen